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        1. 增值服務

          增值服務

          當客戶面對特殊困難或提出緊急需求,嘉碳付出諸多額外的努力,為客戶提供超越常規的個性化服務,實現并超越客戶的更高期望。

          示例 1

          問題:

          2008年2月2日,嘉碳的客戶服務部突然接到韓國一貿易公司客戶的電話,這家公司已經與嘉碳合作過好幾次??蛻艉芗鼻械膶ν踅浝碚f“由于亞洲某鋼鐵公司現在在生產方面缺乏增碳劑,所以希望我們能將貨物提前起運,否則他們的生產線會因為缺少增碳劑而停產”。

          背景:

          在這件事上嘉碳遇到了一點困難,因為嘉碳已經按照客戶的要求做好了運輸安排,并且已經通知拖車2月11日來嘉碳拉貨,加上2月7日是中國人最重要的節日——春節,如果運送貨日期提前三天,就意味著春節的第二天拖車車主就得開始工作??上攵?,即使付給他們雙倍的錢做同樣數額的工作,他們也不會同意。

          解決方案:

          接到客戶的電話后王經理耐心的和客戶講明了提前三天發貨會給嘉碳帶來的困難,但是王經理說“嘉碳一定會盡我們最大的努力去解決客戶的需求”,并表明會再與客戶聯系告訴他我們最后的解決辦法。然后王經理打電話給運輸公司,向他們解釋伊朗的最終用戶的實際情況。在他們經理同意之后,他答應我們可以在春節的第二天將貨物運到大連港,但是要付雙倍的運費。在了解了貨運公司是李經理負責這件事情的時候,王經理立刻找他會談,向李經理表示感謝并且留下了李經理的電話以便日后聯系。最后,王經理給客戶打電話告訴客戶我們解決問題的具體細節??蛻舴浅8兄x嘉碳并且表示要分擔額外的運費。當然,嘉碳拒絕了客戶的提議。

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